Fallstudie: SpiceJet fliegt dank Salesforce

durch COVID-19-Turbulenzen

Die globale Luftfahrtindustrie war in diesem Jahr eine der am stärksten betroffenen Branchen und wird voraussichtlich 2020 einen Nettoverlust von 118,5 Milliarden US-Dollar verzeichnen . Die Branche wird voraussichtlich im nächsten Jahr einen Nettoverlust von 38,7 Milliarden US-Dollar verzeichnen. Die Ratingagentur ICRA Limited sagte, dass indische Fluggesellschaften im Geschäftsjahr 2021 Nettoverluste von rund 21.000 Rupien verbuchen werden. In turbulenten Zeiten wie diesen ist es wichtig, dass Fluggesellschaften und verbundene Tochterunternehmen wie Fracht, Logistik und Flughäfen einen Verlust haben 360-Grad-Sicht auf Kunden – und Kundenerlebnisse der Superlative. Indiens größte Frachtfluggesellschaft und führende Billigfluggesellschaft SpiceJet ist kein Unbekannter, wenn es darum geht, trotz widriger Umstände erfolgreich zu sein. Tatsächlich suchte SpiceJet bereits vor der Pandemie nach einem Partner, um sein Ziel zu erreichen, dem Kunden jederzeit auf mehreren Kanälen zur Verfügung zu stehen.

Ashish Vikram, Chief Technology and Innovation Officer bei SpiceJet Limited
Ashish Vikram, Chief Technology and Innovation Officer bei SpiceJet Limited

Das Kundenerlebnis ist für uns im Gastgewerbe sehr wichtig. "Wir kümmern uns" ist unsere allgemeine Wertaussage und wir bemühen uns, unseren Kunden zu zeigen, dass wir uns an jedem Berührungspunkt interessieren ", sagt Ashish Vikram, Chief Technology and Innovation Officer bei SpiceJet Limited . „Dafür benötigen unsere Kundenerlebnisagenten und Flughafenmitarbeiter eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden über alle Kanäle hinweg.

Problemdefinition: isolierte Daten

Dieses Ziel von Kunde 360 wurde zunächst durch isolierte Kundendaten behindert, die sich auf mehreren Systemen befanden, die nicht integriert waren. SpiceJet suchte nach einer einzigen Plattform, die diese Datenquellen vereinheitlicht.

Es überrascht nicht, dass die Fluggesellschaft, die sich zum Zeitpunkt der Pandemie mitten in einem technologischen Wandel befand, dies als Gelegenheit sah, ihre Innovationsbemühungen zu intensivieren.

Von der Bereitstellung von Unterhaltung während des Flugs auf persönlichen Geräten bis hin zur Bereitstellung kontaktloser Verfahren auf Flughäfen hat SpiceJet seine technologischen Beziehungen geschickt genutzt, um seine Kunden und das Land während der Pandemie zu bedienen. Salesforce ist eine solche Beziehung.

„Wir haben uns einige Lösungen angesehen, um zu bewerten, wer uns die richtige Unterstützung und Flexibilität bieten kann. Als Unternehmen, das kontinuierlich Innovationen entwickelt, haben wir auch jemanden gesucht, der gemeinsam mit uns an Innovationen arbeiten kann “, erklärt Vikram, wie sich SpiceJet fürSalesforce entschieden hat.

Das Omnichannel-Kundenerlebnis hat einen rasanten Start hingelegt

SpiceJet-Kunden interagieren über mehrere Kontaktpunkte mit dem Unternehmen. Sie rufen an, um Reservierungen vorzunehmen oder Fragen und Beschwerden zu stellen. Sie nutzen auch E-Mail und soziale Medien für Anfragen und um Rückerstattungen zu beantragen. Außerdem verwenden SpiceJet und Mitarbeiter von Drittanbietern eine Flughafen-App , um Fälle vor Ort am Flughafen zu erörtern.

Tickets von all diesen Kontaktpunkten sind in die Service Cloud integriert . Die Reservierungs- und Kundenerfahrungsteams verwenden diese einheitliche Ansicht der Kundeninteraktionen, um Kunden besser zu bedienen. Seit der Bereitstellung der Service Cloud ist die Auflösung von Erstanrufen von 18% auf 31% deutlich gestiegen.

Als die COVID-19-Sperrung erfolgte, verdoppelte sich das Kundenanrufvolumen bei SpiceJet, als Personen wegen Stornierungen und Rückerstattungen angerufen wurden. Vikram half den Reservierungs- und Contact Center-Teams nicht nur dabei, reibungslos von zu Hause aus zu arbeiten, sondern musste auch sicherstellen, dass die Kunden keinen Rückgang der Servicelevels verzeichneten. „Wir mussten schnell Lösungen finden“, sagt Vikram.


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Wie Salesforce Digital Engagement geholfen hat

Mit Cloud-basiertem Salesforce hatten Agenten weiterhin nahtlosen Zugriff auf Tickets, Anfragen und Kundendaten, was den Übergang von zu Hause aus sehr einfach machte. Und SpiceJet-Kunden spürten kaum eine Störung.

Um das steigende Anrufvolumen effizient zu verwalten, implementierte Vikram Service Cloud Digital Engagement , das innerhalb weniger Tage online ging.

Mit Digital Engagement hat SpiceJet den Live Agent-Chat und einen in Web- und Mobilwebsites integrierten Chatbot sowie WhatsApp bereitgestellt. Der Chatbot automatisiert und verarbeitet jetzt 65% der Kundenanfragen über alle Kanäle hinweg. Infolgedessen haben sich die per E-Mail generierten Kundenfälle um 61% verringert.

Durch die Unterstützung ohne Sprache über Live Agent hat sich die durchschnittliche Antwortzeit der Mitarbeiter über den Chat von 37,2 Sekunden auf 25,5 Sekunden verringert.

„Mit der gleichen Anzahl von Agenten konnten wir das doppelte Fallvolumen bewältigen“, erklärt Vikram. "Und der NPS während der COVID-Zeiten wurde auf einem hohen Wert von 7,5 gehalten."

Um COVID-sichere kontaktlose Erlebnisse zu ermöglichen, hat SpiceJet dem Chatbot auch ermöglicht, Kunden über WhatsApp für ihre Flüge einzuchecken. So können Kunden jetzt einchecken und ihre E-Bordkarte auf ihren Handys erhalten. Dies ist eine nationale Premiere. Da 99% der Passagiere über mehrere Kanäle im Internet einchecken, hat SpiceJet die Wartezeiten für Passagiere am Flughafen drastisch gesenkt.

Um noch einen Schritt weiter zu gehen, hat das Unternehmen auch Apps für das Gepäckmanagement eingeführt . SpiceJet- und Flughafenmitarbeiter verwenden die App für falsch behandeltes Gepäck und die auf Experience Cloud basierende App für Fundsachen, um Beschwerden im Zusammenhang mit Gepäck einzureichen. 

Erkundung neuer Horizonte für B2B-Kundenbeziehungen

Sales Cloud wird auch verwendet, um B2B-Beziehungen wie SpiceJet-Charterflüge und Tochtergesellschaften SpiceJet Technic für den Verkauf von Beatmungsgeräten und SpiceXpress für Fracht effizient zu verwalten. Verkaufsteams verwenden die mobile Salesforce-App, um in Echtzeit auf Buchungsdaten zuzugreifen und die Beziehungen zwischen Reisebüro und Aggregator vor Ort aktiv zu verwalten. Darüber hinaus haben automatisierte Prozesse und digitale Genehmigungen dazu geführt, dass neue Reisebüros innerhalb von acht Stunden an Bord waren, verglichen mit acht Tagen zuvor. So können Agenten an einem Tag Buchungen vornehmen und Einnahmenzuflüsse sehen.

Das SpiceJet-Team arbeitet nun daran, die Sales Cloud-Funktionen besser zu nutzen. In Kürze werden Vertriebsmitarbeiter über die richtigen Kennzahlen und leistungsstarken Berichte verfügen, um Verkäufe zu verfolgen und abzuschließen, ohne Chancen zu verlieren. „Wir möchten unseren Vertriebsmitarbeitern helfen, bessere Vertriebsinteraktionen zu erzielen und mehr Conversions zu erzielen“, sagt Vikram.

SpiceJet fliegt in die Zukunft

Der intelligente Einsatz von Technologie hat dem Unternehmen klare Vorteile gebracht. Umfangreiche Berichte helfen dem Managementteam, die Schließzeiten von Fällen, die Anruflösung und die Art der Beschwerden zu überwachen, und helfen dem Unternehmen, die Kundenanforderungen umgehend zu erfüllen.

„Salesforce gibt uns einen guten Einblick in das, was der Kunde empfindet. Unsere Kundenzufriedenheit hat sich deutlich verbessert. Selbst in Zeiten von Covid ist die Kundenzufriedenheit trotz der Einschränkungen, innerhalb derer wir tätig waren, hoch geblieben “, sagt Vikram.

Der Luftfahrtführer plant, seinen globalen Marktanteil für Passagier- und Frachtflüge zu erhöhen. Salesforce wird weiterhin Teil dieser Reise sein, da Vikram und sein Team Apps kontinuierlich optimieren und Prozesse optimieren, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Das anderthalb Jahrzehnte alte Unternehmen kehrte 2014 vom Rande des Zusammenbruchs zurück und zeichnete eine der erfolgreichsten Luftfahrtgeschichten des Landes auf. Der Vorsitzende und Geschäftsführer Ajay Singh , der diese Wende leitete, sucht bekanntermaßen nach Chancen in schwierigen Situationen, und dies ist nun Teil der DNA des Unternehmens.

Die Post- Fallstudie: SpiceJet fliegt durch COVID-19-Turbulenzen, dank Salesforce erschien zuerst auf Digital Creed .